Jak reklamować niezgodność towaru z umową na nowych zasadach?

Wprowadzone z dniem 1 stycznia br. przepisy wyłączają stosowanie przepisów Kodeksu cywilnego o rękojmi przy sprzedaży w stosunku do konsumentów i odrębnie regulują tę materię w ustawie o prawach konsumenta. Obecnie więc w odniesieniu do konsumentów zgłaszających nieprawidłowości w zakupionym towarze nie posługujemy się pojęciem "rękojmi", lecz pojęciem "zgodności bądź niezgodności towaru z umową". Przepisy wprowadzone przez ustawę o zmianie ustawy o prawach konsumenta, ustawy - Kodeks cywilny (...) ustanawiają hierarchię uprawnień reklamacyjnych, z których może korzystać konsument, stawiając na pierwszym miejscu naprawę i wymianę towaru na nowy.

Towar zgodny i niezgodny z umową

Towar jest zgodny z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności jego:

• opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi - również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji,
• przydatność do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w chwili zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował.

Ponadto towar, aby został uznany za zgodny z umową, musi:

a) nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk,

b) występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi - również funkcjonalność i kompatybilność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienie złożone przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, chyba że przedsiębiorca wykaże, że:

• nie wiedział o danym publicznym zapewnieniu i oceniając rozsądnie, nie mógł o nim wiedzieć,
• przed zawarciem umowy publiczne zapewnienie zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakich publiczne zapewnienie zostało złożone, lub w porównywalny sposób,
• publiczne zapewnienie nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy,

c) być dostarczany z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać,

d) być takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy, i odpowiadać opisowi takiej próbki lub takiego wzoru.

Kiedy przedsiębiorca nie odpowiada?

Przedsiębiorca nie ponosi odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową, jeżeli konsument, najpóźniej w chwili zawarcia umowy, został wyraźnie poinformowany, że konkretna cecha towaru odbiega od wymogów zgodności z umową, o których była mowa wcześniej, oraz wyraźnie i odrębnie zaakceptował brak konkretnej cechy towaru. Przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową wynikający z niewłaściwego zamontowania towaru, jeżeli:

• zostało ono przeprowadzone przez przedsiębiorcę lub na jego odpowiedzialność,
• niewłaściwe zamontowanie przeprowadzone przez konsumenta wynikało z błędów w instrukcji dostarczonej przez przedsiębiorcę lub osobę trzecią.

Po jakim czasie można reklamować towar?

W stosunku do przepisów dotychczasowych wydłużono okres, w którym ciężar dowodu zgodności towaru z umową zostaje przeniesiony na przedsiębiorcę z roku do dwóch lat od chwili dostarczenia towaru. Przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili, chyba że termin przydatności towaru do użycia, określony przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, jest dłuższy. Domniemywa się, że brak zgodności towaru z umową, który ujawnił się przed upływem dwóch lat od chwili dostarczenia towaru, istniał w chwili jego dostarczenia, o ile nie zostanie udowodnione inaczej lub domniemania tego nie można pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem braku zgodności towaru z umową.

Naprawa czy wymiana?

Nowe przepisy wprowadziły hierarchię środków ochrony konsumenta, który w pierwszej kolejności będzie miał prawo domagać się przywrócenia zgodności towaru z umową przez jego naprawę lub wymianę. Przedsiębiorca może dokonać wymiany, gdy konsument żąda naprawy, lub przedsiębiorca może dokonać naprawy, gdy konsument żąda wymiany, jeżeli doprowadzenie do zgodności towaru z umową w sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy. Jeżeli naprawa i wymiana są niemożliwe lub wymagałyby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy, może on odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową. Przedsiębiorca powinien dokonać naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie od chwili, w której przedsiębiorca został poinformowany przez konsumenta o braku zgodności z umową, i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, w jakim konsument go nabył. Koszty naprawy lub wymiany, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów, ponosi przedsiębiorca. Przedsiębiorca musi też odebrać od konsumenta towar na swój koszt. Jeżeli towar został zamontowany, przedsiębiorca demontuje towar oraz montuje go ponownie po dokonaniu naprawy lub wymiany albo zleca wykonanie tych czynności na swój koszt.

Konsument nie może odstąpić od umowy, jeżeli brak zgodności towaru z umową jest nieistotny. Jednocześnie zostało wprowadzone domniemanie, że brak zgodności towaru z umową jest istotny. Konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, gdy:

• przedsiębiorca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową,
• przedsiębiorca nie doprowadził towaru do zgodności z umową,
• brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową,
• brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania z innych środków ochrony,
• z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

W razie odstąpienia od umowy konsument niezwłocznie zwraca towar przedsiębiorcy na jego koszt, a przedsiębiorca zwraca konsumentowi cenę niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania, przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami.