Od 2023 r. konsumenci reklamujący zakupiony towar nie korzystają już z roszczeń przysługujących w ramach rękojmi uregulowanej w Kodeksie cywilnym (Dz. U. z 2024 r. poz. 1061). Ich uprawnienia w przypadku stwierdzenia niezgodności towaru z umową zostały unormowane w ustawie o prawach konsumenta. Niewątpliwie mają one na celu ochronę interesów konsumenta. Niemniej zapewniają przedsiębiorcom możliwość w pierwszej kolejności przeprowadzenia naprawy reklamowanego towaru nawet, jeśli klient od razu żąda jego wymiany na nowy. Ponadto prawodawca ograniczył prawo do odstąpienia od umowy, dążąc do jak najdłuższego utrzymania wytworzonych towarów w gospodarce.
Zakres ustawy
Przepisy zawarte w rozdziale 5a ustawy o prawach konsumenta (Dz. U. z 2023 r. poz. 2759) odnoszą się w szczególności do umów sprzedaży, umów dostawy oraz umów o dzieło będące towarem. Towarem w rozumieniu przepisów tej ustawy jest każda rzecz ruchoma, a także woda, gaz i energia elektryczna, w przypadku, gdy są oferowane do sprzedaży w określonej objętości lub ilości. Przepisów rozdziału 5a nie stosuje się jednak do towaru, który służy wyłącznie jako nośnik treści cyfrowej. W tym przypadku zastosowanie mają przepisy zawarte w rozdziale 5b tej ustawy, regulujące kwestie dotyczące umów o dostarczanie treści cyfrowych lub usług cyfrowych.
Zgodność z umową
Ustawa o prawach konsumenta w art. 43b określa, jakie cechy musi mieć towar, aby został uznany za zgodny z umową. Towar jest zgodny z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności jego opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi - również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji. Ponadto zgodność badana może być pod kątem przydatności towaru do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w chwili zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował.
Przedsiębiorca nie ponosi odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową, jeżeli konsument, najpóźniej w chwili zawarcia umowy, został wyraźnie poinformowany, że konkretna cecha towaru odbiega od wymogów zgodności z umową określonych w przywołanym przepisie oraz wyraźnie i odrębnie zaakceptował brak konkretnej cechy towaru.
Ciężar dowodowy
Przedsiębiorca odpowiada za brak zgodności towaru z umową, istniejący w chwili jego dostarczenia i który się ujawnił w ciągu 2 lat od dostarczenia towaru, chyba że termin przydatności towaru do użycia, określony przez przedsiębiorcę, jego poprzednika prawnego lub osoby działające w ich imieniu, jest dłuższy. Warto przy tym zauważyć, że przepisy regulujące czasowe granice odpowiedzialności przedsiębiorcy mają takie samo zastosowanie do towarów nowych, jak i używanych. Przedsiębiorca nie może skrócić okresu swojej odpowiedzialności do jednego roku, tak jak to przewidywały przepisy Kodeksu cywilnego. Przepisy ustawy o prawach konsumenta wydłużyły okres domniemania, że niezgodność z umową istniała w chwili wydania towaru. Wcześniej Kodeks cywilny przewidywał, że okres tego domniemania wynosi rok, obecnie są to 2 lata. W praktyce oznacza to, że przez okres 2 lat konsument musi jedynie udowodnić, że towar jest niezgodny z umową, nie musi natomiast udowadniać, że brak zgodności z umową faktycznie istniał w momencie właściwym do ustalania zgodności z umową. Przy czym domniemanie takie nie obowiązuje np., gdy zostanie udowodnione, że brak zgodności towaru z umową, który ujawnił się przed upływem 2 lat od dostarczenia towaru, nie istniał w chwili jego dostarczenia, np. pęknięcie błotnika w rowerze nie jest spowodowane wadliwością tego elementu, ale osłabieniem konstrukcji w wyniku uderzenia mechanicznego, a także, gdy umowa dotyczy towarów łatwo psujących się, takich jak np. kwiaty, lub towarów przeznaczonych do jednorazowego użytku.
Kolejność roszczeń reklamacyjnych
Ustawa wprowadziła hierarchię środków ochrony konsumenta, który w pierwszej kolejności ma prawo domagać się przywrócenia zgodności towaru z umową poprzez jego naprawę lub wymianę.
Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może żądać jego naprawy lub wymiany z zastrzeżeniem, że:
- przedsiębiorca może dokonać wymiany, gdy konsument żąda naprawy, lub
- przedsiębiorca może dokonać naprawy, gdy konsument żąda wymiany,
jeśli doprowadzenie do zgodności w sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy.
Oceniając nadmierność kosztów, uwzględnia się wszelkie okoliczności sprawy, w szczególności znaczenie braku zgodności, wartość towaru zgodnego z umową oraz nadmierne niedogodności dla konsumenta powstałe wskutek zmiany sposobu lub odmowy doprowadzenia towaru do zgodności z umową. Co istotne, mimo zaistnienia jednej z wyżej wskazanych okoliczności, konsument nie ma prawa do odstąpienia od umowy, jeśli brak zgodności towaru z umową jest nieistotny. Jednak z uwagi na ustawowe domniemanie, że brak zgodności towaru z umową jest istotny, to na przedsiębiorcy spoczywa ciężar wykazania, że tak nie jest.
Dopiero w przypadku gdy naprawa lub wymiana okażą się np. nieopłacalne, nieefektywne lub nie zostaną wykonane przez przedsiębiorcę, konsument ma prawo złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny lub odstąpieniu od umowy. Należy jednak pamiętać, że konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy bez uprzedniego skorzystania z prawa do żądania naprawy lub wymiany towaru, gdy brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia natychmiastowe obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.
W razie odstąpienia od umowy konsument powinien niezwłocznie zwrócić towar przedsiębiorcy na jego koszt. Przedsiębiorca ma natomiast obowiązek zwrócić konsumentowi cenę nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania. Jeśli konsument korzysta z prawa do obniżenia ceny, to należy pamiętać, że obniżona cena musi pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość towaru niezgodnego z umową pozostaje do wartości towaru zgodnego z umową. Przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić konsumentowi kwotę należną wskutek obniżenia ceny nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o obniżeniu ceny.
Terminy reklamacyjne
Odbiór wadliwego towaru od konsumenta, jego ewentualny demontaż i montaż, koszty naprawy lub wymiany, koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów ponosi przedsiębiorca.
Naprawa lub wymiana towarów powinna być dokonana w sposób jak najmniej uciążliwy dla konsumenta, nieodpłatnie, w rozsądnym czasie od poinformowania przedsiębiorcy o niezgodności oraz możliwie bez istotnych niedogodności dla konsumenta przy uwzględnieniu specyfiki towaru oraz celu, w jakim konsument go nabył. Obecnie brak jest przepisu, który określałby termin dla przedsiębiorcy na rozpatrzenie reklamacji konsumenta oraz konsekwencji jego niedochowania. Stosuje się więc art. 7a ustawy o prawach konsumenta, zgodnie z którym, jeżeli przedsiębiorca nie udzieli na papierze lub innym trwałym nośniku odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, to uważa się, że uznał reklamację.
| Przykład 1
Pani Wanda zgłosiła do reklamacji sokowirówkę. Najpierw zażądała jej naprawy. Sprzedawca poinformował ją, iż jej naprawa jest niemożliwa ze względu na brak części zamiennych do tego modelu sokowirówki. W takiej sytuacji sprzedawcy przysługuje uprawnienie do odmowy uwzględnienia roszczenia konsumenta. Jednocześnie może on zaproponować konsumentce wymianę towaru na nowy.
Przykład 2
Pani Roma zgłosiła z tytułu niezgodności z umową do reklamacji lodówkę, w której przestały domykać się drzwiczki od zamrażalnika. Konsumentka złożyła oświadczenie o odstąpieniu od umowy i zażądała zwrotu pieniędzy. Przedsiębiorca po oględzinach lodówki ustalił, iż wystarczająca jest wymiana jednego z zawiasów lodówki i zaproponował naprawę. Sprzedawca miał prawo odmówić żądaniu pani Romy, gdyż nie wystąpiła żadna z przesłanek uprawniających konsumenta do odstąpienia od umowy.
|
