Reklamacja dopuszczalna bez paragonu

Jestem właścicielem sklepu wielobranżowego. Wielokrotnie klienci zgłaszali reklamację zakupionych towarów nie dysponując paragonem. Powoływali się na dokument potwierdzenia płatności z terminala płatniczego, a raz nawet na obecność świadka w chwili zakupu. Rozważam wywieszenie w sklepie informacji dla klientów, że wyłączną podstawą reklamacji jest przedstawienie paragonu dokumentującego dany zakup. Czy jest to zgodne z obowiązującymi przepisami?

NIE. Takie zastrzeżenie jest niedopuszczalne. Czytelnik, wspominając w pytaniu o reklamacji towaru, ma zapewne na myśli realizację uprawnień kupującego konsumenta przysługujących mu na mocy ustawy o prawach konsumenta. Zgodnie z nimi, sprzedawca ponosi wobec kupującego odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową.

W ramach przysługujących roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową konsument może żądać jego naprawy lub wymiany. Złożenie oświadczenia o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy jest natomiast dopuszczalne w ustawowo przewidzianych przypadkach. Prawodawca przewiduje taką możliwość, m.in. gdy:

• przedsiębiorca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową zgodnie z regulacjami ustawy o prawach konsumenta,
• z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Wydruk z kasy fiskalnej (paragon) może być tylko jedną z form potwierdzenia transakcji potrzebnej do złożenia reklamacji, nie zaś jedyną. Uzależnianie możliwości zwrotu towaru od okazania paragonu jest praktyką sprzeczną z dobrymi obyczajami i rażąco godzącą w interesy konsumenta. Może się bowiem zdarzyć, że konsument po prostu zgubi paragon. Fakt ten nie może go jednak pozbawiać możliwości dochodzenia swoich praw. Wykazanie, że towar został nabyty u danego przedsiębiorcy nie może sprowadzać się w takiej sytuacji wyłącznie do warunku okazania paragonu. Jak informuje UOKiK na stronie www.uokik.gov.pl: "Reklamację można złożyć w dowolnej formie. Dla celów dowodowych najbezpieczniej zrobić to pisemnie. Należy opisać zauważony brak zgodności towaru z umową i określić swoje żądanie przewidziane w ramach niezgodności towaru z umową. (...) Paragon fiskalny nie jest konieczny do zareklamowania produktu, choć znacznie to ułatwia. To jeden z wielu dowodów nabycia towaru w danym sklepie i w danej cenie. Inne to: świadkowie, wydruki z karty płatniczej czy kredytowej, e-maile. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego".

Klauzula "Podstawą przyjęcia reklamacji jest dowód zakupu towaru (paragon fiskalny lub faktura)" znajduje się na liście klauzul niedozwolonych UOKiK.

Jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem dwóch lat od dnia wydania rzeczy, domniemywa się, że brak zgodności towaru z umową istniał w chwili dostarczenia towaru.